Superviseur / Superviseuse de centre d’appels
Fiche métier : missions, salaire, formation
Compétences clés
- Compétence clé 1: management et animation d'équipe
- Compétence clé 2: maîtrise des indicateurs de performance (SLA, CSAT, TAT)
- Compétence clé 3: gestion de la qualité et du discours client
Le superviseur ou la superviseuse de centre d'appels coordonne l'équipe et les activités d'un centre d'appels. Il ou elle assure la qualité du service, le respect des objectifs et des procédures, et ajuste les ressources en fonction du trafic et des situations. Il peut intervenir sur l’organisation, la formation et le reporting.
Missions principales
- Planifier les équipes et les plannings de présence
- Contrôler la qualité des appels et des scripts
- Former et accompagner les agents, gérer les écarts de performance
Salaire
À titre indicatif : débutant ~2 000–2 400 € brut/mois, confirmé ~2 800–3 600 € brut/mois. Les rémunérations varient selon la taille du centre, l'expérience et la localisation.
Formation et accès au métier
Formations/diplômes menant au métier: Bac pro/BTS/DUT, Licence professionnelle, Titre pro supervision/management, cursus alternance en relation client ou commerce. Expérience en centre d'appels et maîtrise des outils CRM et des indicateurs KPI.
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Débouchés et évolution
Débouchés: centres d'appels entrants/sortants, service client, téléconseil, BPO. Évolutions possibles vers chef de plateau, responsable service client, directeur des opérations. Secteurs: télécommunications, bancaire, assurance, services publics.
Questions fréquentes
Quel salaire ?
Voir indiqué ci-dessus: débutant ~2 000–2 400 € brut/mois, confirmé ~2 800–3 600 € brut/mois.
Quelle formation ?
Bac pro/BTS/DUT ou équivalents, Licence pro, Titre pro supervision, alternance possible.
Quels débouchés ?
Évolution vers chef de plateau, responsable service client, directeur des opérations, ou postes en BPO et outsourcing.